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中國人保健康聯合螞蟻保險發布“兩快一全”好醫保服務標準
   2018-11-20  點擊量:17667

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11月20日,支付寶好醫保長期醫療服務全面升級,中國人民健康保險公司(簡稱“中國人保健康”)、螞蟻保險聯合發布“兩快一全”服務標準,用技術和健康管理生態,為用戶提供快速響應、快速理賠墊付和全面的健康管理、診療協助服務。這標志著中國人保健康以保險科技為驅動力,升級保險服務機制,邁入探索極致客戶體驗的新階段。

中央財經大學王曉樂教授認為,“兩快一全”體現了保險姓保的內在要求,也重新定義了健康保險的服務標準和服務流程。

客服響應快、理賠墊付快 科技提速保險服務

保險服務中,客服能力是重要一環。傳統熱線服務模式,客服專業水平差異大,服務質量難以保證,并且難以短時間滿足突發的大量需求。

好醫保長期醫療作為國內首款6年保證續保的百萬醫療險產品,保費低、保障足,甫一上線即突破百萬級用戶數,目前該款產品客戶量已達500萬人。中國人保健康總裁助理徐偉成指出,激增的客戶量對服務質量提出了更高要求,通過與螞蟻保險深度合作,引入大數據、人工智能等技術,為客戶帶來便捷的服務體驗。


                                                                中國人保健康總裁助理徐偉成

螞蟻保險總裁助理李東海介紹,基于語義識別、機器學習等技術,螞蟻保險機器人客服已經能夠做到聽得懂、答得準,即時響應用戶的各類咨詢,已經承擔起95%的客服工作量,大大提高了服務效率和質量。當然,用戶也可選擇人工客服,熱線會在20秒內響應。

對于保險,用戶最關心的是理賠,能不能賠?能賠多少?什么時候能賠?李東海表示,好醫保快速理賠、快速墊付就是要利用科技手段來解決這些問題,最快速度為用戶提供更好的服務。


                                                               螞蟻保險總裁助理李東海

先看病再賠付是保險理賠通常的做法。但看病期間的費用壓力,會給用戶增加不小的家庭負擔。為緩解用戶看病缺錢的問題,中國人保健康電子商務部副總經理劉駿表示,住院費用墊付服務將100%覆蓋審核通過的用戶,審核當日完成墊付。本次推出的快捷理賠服務,還可以讓用戶通過支付寶,拍照上傳理賠材料,理賠資料齊全,審核符合條件的1-3個工作日完成賠付。


                                                   中國人保健康電子商務部副總經理劉駿

在理賠提速的背后,是螞蟻保險提供的一項項暖科技。基于人臉識別的生物核身技術提升了核身時效,又避免信息泄露;基于大數據風控能力的智能核賠,快速識別用戶的風險等級并形成核賠建議,大幅提升了審核時效。


                                                                螞蟻保險健康險業管部湯俊

李東海表示,不遠的將來,AI算法還將對拍攝對象、拍攝清晰度等進行智能識別,并給予引導、提醒,快速提取圖像中的關鍵核賠要素,進行系統智能核賠理算,瞬間輸出理賠結果和賠付資金建議,讓秒賠成為可能。

從診療到康復,全方位升級健康管理服務

面對疾病,很多人都會面臨束手無策的情況,該去哪個醫院?該看什么科?哪些醫生最擅長?入院前后需要注意那些情況?好醫保“兩快一全”服務標準中的“一全”就是提供覆蓋診前、診中和診后全方位健康管理服務,讓用戶能夠更從容的面對疾病。

劉駿介紹道,所有客戶均可享受在線輕問診、體檢咨詢、體檢報告解讀等增值服務。同時為重疾確診的客戶提供包括專人陪診、遠程問診、安排專家手術、入住專家病房、專家復診、醫后隨訪等十余項舉措在內的全流程服務。

徐偉成介紹,近年來,中國人保健康通過“建平臺、搭生態圈”,構建了中國最大的健康管理生態系統,連接了5000多家醫院、7.1萬名醫生、8.9萬多家藥店、800多家體檢機構、500多家齒科診所,根據客戶需求精準匹配醫療資源,為客戶建立電子健康檔案,提供定制化的健康風險解決方案,運用互聯網技術進行慢病管理和術后康復護理等。后續,人保健康還將運用區塊鏈的技術,對所有的服務過程節點進行入鏈存儲,并通過螞蟻保險平臺展示給用戶,讓服務過程更加清晰透明。


                                                                 中央財經大學教授王曉樂

客戶對極致體驗需求倒逼保險服務“秒回”“秒賠”,借由大數據、人工智能等新興科技越來越成為可能。健康服務實現了醫療、健康管理與保險的對接,突破了傳統保險低頻使用、感知等問題,而精細化全方位的服務則成為未來保險服務的核心驅動力。王曉樂如此表示。


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